投訴內(nèi)容

投訴事項(xiàng)本人于2021年11月23日購(gòu)買極氪001牌小型轎車，，車輛正常使用至今。近期車輛出現(xiàn)語(yǔ)音助手無(wú)法通過(guò)實(shí)體按鍵喚醒的故障，就該故障問(wèn)題，我先后兩次前往極氪品牌官方授權(quán)售后門店檢測(cè)維修，門店及廠家技術(shù)部門始終以“本人早期安裝第三方軟件導(dǎo)致故障”為由推諉責(zé)任，未查清故障根源，未出具合法有效的技術(shù)分析報(bào)告，拒不履行法定的車輛維修義務(wù)，嚴(yán)重侵害了我的消費(fèi)者合法權(quán)益。事實(shí)與理由2026年2月，我就上述車輛故障，前往官方授權(quán)售后門店進(jìn)行檢測(cè)。門店工作人員抓取車機(jī)系統(tǒng)日志后上報(bào)極氪廠家技術(shù)部門排查，廠家技術(shù)部門僅口頭告知故障系我早期安裝第三方軟件導(dǎo)致，未出具任何書面檢測(cè)報(bào)告、未說(shuō)明具體故障成因，也未對(duì)故障進(jìn)行有效維修。因臨近春節(jié)返鄉(xiāng)，我當(dāng)時(shí)未與門店及廠家進(jìn)行進(jìn)一步溝通。2026年3月26日，我就同一故障，前往官方授權(quán)售后門店再次申請(qǐng)維修處理。門店工作人員對(duì)車輛車機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行了完整的刷機(jī)操作，將車機(jī)系統(tǒng)還原至原廠狀態(tài)，但刷機(jī)完成后，車輛語(yǔ)音助手實(shí)體按鍵無(wú)法喚醒的故障依舊存在。門店再次將情況上報(bào)極氪廠家技術(shù)部門后，廠家技術(shù)部門仍以“安裝第三方軟件導(dǎo)致故障”為唯一結(jié)論，未提供任何技術(shù)分析說(shuō)明，也未明確故障的根本成因。我對(duì)廠家及門店的上述結(jié)論完全不予認(rèn)可。其一，廠家始終僅以口頭方式作出模糊判定，從未出具加蓋公章的書面技術(shù)分析報(bào)告，無(wú)法說(shuō)明具體是哪一款/哪些第三方軟件、對(duì)車輛車機(jī)系統(tǒng)的哪個(gè)模塊/硬件造成了何種損壞，更無(wú)法證明軟件安裝行為與本次故障之間存在直接、唯一的因果關(guān)系，屬于無(wú)事實(shí)依據(jù)的責(zé)任推諉。其二，售后門店已對(duì)車機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行完整刷機(jī)、還原至原廠系統(tǒng)，即便此前存在第三方軟件安裝行為，也已通過(guò)刷機(jī)徹底消除軟件層面的影響，而刷機(jī)后故障依舊存在，足以證明本次故障并非軟件層面問(wèn)題導(dǎo)致，廠家的結(jié)論與客觀事實(shí)完全相悖，無(wú)任何技術(shù)依據(jù)支撐。投訴訴求責(zé)令浙江極氪智能科技有限公司于7個(gè)工作日內(nèi)，就本次車輛故障出具加蓋企業(yè)公章的正式書面技術(shù)分析報(bào)告，明確說(shuō)明故障的根本成因，詳細(xì)列明涉事第三方軟件名稱、軟件對(duì)車輛系統(tǒng)/硬件造成的具體影響、軟件安裝行為與本次故障之間的直接因果關(guān)系，不得作出籠統(tǒng)模糊的責(zé)任判定。責(zé)令極氪品牌官方授權(quán)售后門店依法履行車輛維修義務(wù)，查清本次車輛故障的根源，對(duì)故障車輛進(jìn)行免費(fèi)維修，確保車輛相關(guān)功能恢復(fù)正常，保障消費(fèi)者的合法用車權(quán)益。要求被投訴方就本次售后推諉責(zé)任、侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為，向本人作出正式說(shuō)明。