2017年12月12日，國內(nèi)領(lǐng)先的第三方汽車品質(zhì)評價(jià)平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司共同發(fā)布《2017年度中國乘用車客戶投訴行為研究報(bào)告》。報(bào)告指出，近年來汽車類投訴量呈現(xiàn)出快速增長趨勢，用戶對汽車產(chǎn)品質(zhì)量的維權(quán)意識正在逐步增強(qiáng)。

數(shù)據(jù)來源：車質(zhì)網(wǎng)

　　研究表明，隨著用戶維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，乘用車企業(yè)對用戶投訴行為愈發(fā)重視。2017年1~11月，廠家對用戶投訴問題的回復(fù)率達(dá)到86.77%，說明大部分的用戶投訴都已經(jīng)得到了廠家的積極回應(yīng)和反饋，廠家回復(fù)率的提高也相應(yīng)帶動(dòng)了用戶撤訴率的提升。2017年前11個(gè)月，用戶的撤訴率達(dá)到了24.26%，而2016年，這一數(shù)據(jù)不到20%。

　　盡管乘用車企業(yè)越來越重視用戶投訴，但凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司高級副總裁張?jiān)奖硎�，廠家對用戶投訴問題的解決周期仍未達(dá)到用戶的要求，僅有將近一半的問題可以在用戶期望的三個(gè)月內(nèi)得到解決，而問題在一周之內(nèi)得到解決的比例僅為18%。其次，投訴問題的解決質(zhì)量也未能達(dá)到用戶的期望，重復(fù)投訴的情況近年來不斷增加，已經(jīng)嚴(yán)重影響到品牌形象。

　　結(jié)合解決問題所用的時(shí)間和費(fèi)用來看，過高的解決費(fèi)用和過長的解決周期會嚴(yán)重影響投訴用戶的滿意度，進(jìn)而影響用戶的品牌忠誠度和推薦度。張?jiān)秸J(rèn)為，用戶對解決問題的滿意程度在很大程度上影響著品牌的口碑，投訴量增加雖然是乘用車企業(yè)正在面臨的危機(jī)，但也是重塑品牌形象的契機(jī)。

　　該研究的其他相關(guān)發(fā)現(xiàn)：

　　用戶投訴的負(fù)面效應(yīng)不可小覷：在投訴過程中，七成以上的用戶存在品牌信任度下降、對品牌誠信度產(chǎn)生質(zhì)疑和無助感上升等負(fù)面情緒，半數(shù)投訴用戶表示拒絕再購買相關(guān)品牌產(chǎn)品，而當(dāng)投訴用戶通過各類汽車媒體或論壇發(fā)泄不滿時(shí)，70%的用戶會選擇相信負(fù)面信息。

　　不同用戶對投訴問題的感知度存在差異。豪華品牌用戶對車輛出現(xiàn)的問題最為敏感，他們對問題嚴(yán)重性和緊迫性的感知也高于合資和自主品牌用戶，涉及駕駛安全的問題尤為突出。

　　乘用車企業(yè)在投訴問題的處理方式上尚有提升和改進(jìn)的空間。4S店維修解決（79.2%）、后續(xù)跟蹤關(guān)懷（45.6%）、廠家負(fù)責(zé)召回（44.5%）是用戶最期望的三種解決投訴問題的方式，接近三成（26.7%）的用戶對額外補(bǔ)償和優(yōu)惠有所期待，同時(shí)，就車主行車習(xí)慣提出優(yōu)化建議和在情感方面進(jìn)行關(guān)懷也是重要的用戶維護(hù)措施，占比均超過20%。

　　在對2017中國乘用車客戶投訴行為進(jìn)行研究分析的基礎(chǔ)上，為了客觀評估車企對投訴的緩解能力和效果，測量客訴事件對品牌的最終影響，凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司還發(fā)布了2017中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI和2017中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數(shù)IBPI。

　　中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI（Customer Complaints Relief Index）旨在幫助乘用車企業(yè)和4S店全面、清晰、準(zhǔn)確地廓清各種影響用戶滿意度并導(dǎo)致不滿和投訴的關(guān)鍵信息，如：用戶投訴行為特點(diǎn)、心理狀態(tài)、行為級別、人群畫像、產(chǎn)品滿意度、投訴對品牌的影響度及客訴解決率對舒緩效果的作用力等。該指數(shù)包含5個(gè)重要的評價(jià)指標(biāo)：解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、向他人推薦意愿。

　　中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數(shù)IBPI（Influence of Brand Purchase Index）則是對CCRI的5個(gè)重要評價(jià)指標(biāo)中“再次購買意愿”和“向他人推薦意愿”這兩項(xiàng)心理意愿數(shù)據(jù)的研究分析成果。

　　上汽通用別克（532分）在2017中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）排名中位列第一，吉利汽車（529分）、廣汽本田（528分）分列第二和第三位。

　　廣汽豐田（560分）在2017中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數(shù)（IBPI）排名中位居榜首，廣汽本田（513分）、吉利汽車（459分）分居二三位。

注：CCRI采用正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩解情況表現(xiàn)越好

注：IBPI采用正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩解之后用戶對相關(guān)品牌的再次購買意愿越強(qiáng)